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2009年11月20日

2009年 神奈川県生協大会「質問」への回答

* 頂いた質問全てではございませんが、回答いたします!

「消費者庁・消費者委員会に関する」質問への回答

「神奈川県への質問」への回答

「行政に関する」質問への回答

「消費生活相談」に関する質問への回答

「消費者庁・消費者委員会に関する」質問への回答

(回答者:全国消団連 阿南久氏)

1.消費者行政の一元化において守るべき消費者庁の創設は行政組織の肥大化を招くものであってはならないとありますが、その「肥大化」とは具体的な説明をお願いします。

<回答>

「肥大化」についての議論は、消費者行政を一元化した新たな行政組織をつくる際の考え方の原則として確認されました。具体的には、新組織は各行政機関をそのままにしておいて別につくるのではなく、それぞれから関連する人や法律を持ち寄ってつくり、新たに官僚を募集したりすることはしないということです。そうすることによって行政組織を規模においても権限においても“肥大化”させないようにして、官僚に依存した行政から消費者主役の行政へと転換を図ろうとするものです。

2.消費者庁誕生について 「消費者庁」誕生したことで、私たち消費者に、今できることは何かありますか。

<回答>

「消費者庁」が取り組んでいること、神奈川県と各市町村が取り組んでいることを学び、周りの人たちに伝えることではないでしょうか。特に神奈川県では、生協も参加して市町村訪問を行ったりしていますが、神奈川県の消費者施策は大きな前進をしています。もっとこうした方がいい、ここが足りないなど、積極的に提案して、協力していきましょう。

3. 力のある相談員を育てるのに私たちに出来ることがあるのか。出前講座がどこでも出向いてくれるのを活用していきたいが、専門の分化としてはどうなのかな。

<回答>

相談員さんたちを地域の小さな集まりにお呼びして、お話を聞くことが必要だと思います。私もそうですが、呼ばれてそこで学ぶことが多いです。そしてさらに勉強するきっかけにもなっています。また、生協で地域活動をしている皆さんは、問題意識が高く、かなりの知識をお持ちです。懇談会などを持つなどして、情報交換してみてはどうでしょうか。こうした地域活動の中で、相談員になろうとする人が増えることも期待したいと思います。

4.ホットライン実現の見込みはいつごろ?

<回答>

現在は、福島県、山梨県、島根県、香川県、沖縄県で実施されていますが、全国展開は、10月下旬から11月上旬が目途だそうです(11/5現在まだ変化していません)。県や市町村の受付体制が一律ではなく、それぞれの準備に時間がかかっているようです。すでに開設しているところでは、相談件数はそれほど多くないようですので、もっと宣伝していく必要があります。

5. 政権交代に当たって、消費者庁に影響はありませんか?また今後の見通しは?

<回答>

9月1日のスタートは旧政府で決められました。私は強引さがあったと思い、今でも心配しています。しかし、消費者庁と消費者委員会の設置は、与野党の修正合意で実現しましたので、新政権においても推進すべき重要課題と位置づけられていると思います。

今後は、具体的な取り組みに注目して、消費者団体からいろいろな提案をしていくことが重要だと思います。全国消団連でも、地方行政の充実や不当収益のはく奪などの課題について、政策提案するための検討会をスタートさせています。

6.リスク評価体制の強化や充実も早さが必要だと思う。消費者委員会は法改正も検討審議に時間が掛かりすぎる。

<回答>

リスク評価は食品安全委員会の役割です。農薬や新開発食品などそれぞれの専門調査会ごとに膨大な件数の評価を進めていますが、現代の技術開発のスピードも速くなっていますので、それに合わせてもっと体制が強化・充実される必要があります。

今回新たに問題が出た「エコナ」関連製品に含まれているグリシドール脂肪酸エステルについてのリスク評価は、「特定保健用食品」(「特保」)の失効届けとは関係なく、食品安全委員会で進められます。

制度改正の検討は、食品安全委員会との連携を密にして、諸外国の最新の情報などを得ながら、十分にかつできる限り早く行われる必要があります。また「特保」制度については、消費者に十分に理解されているとは言えません。こうしたことも考えて、検討は、途中段階であっても、その状況が消費者にオープンにされていくことが重要であると思います。

7.消費者会議かながわの政党との懇談会について

県に対しての要望書提出、懇談会はなぜ自民党と民主党だけなのでしょうか。他党との日程などはないのでしょうか。地方議会に請願・陳情とはどの位の地方議会が対象なのでしょうか。

<回答>

県議会の全会派に対して要望書は提出しております。懇願会は大きな会派で予算提案権のある二大会派である自民党と民主党を行いました。

尚、あわせて消費者行政について審議する県民企業常任委員会の委員には、会派を超えて全委員に対して要望書を提出しております。今後もそのようにしていきます。

また、地方議会への請願・陳情については市町村の常任委員会への請願・陳情もありますが、県議会と同様、議員に直接要望書をお届けする。懇談会を申し入れるなどの方法を考えております。

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「神奈川県への質問」への回答

(回答者:神奈川県県民部消費生活課)

1.消費生活相談員の待遇

消費生活相談員を増員したり、処遇を改善することはできませんか。また、活性化基金等を使って横浜市消費生活推進員を有償化することはできませんか。

<回答>

神奈川県では、平成21年度から相談員を10名から14名へと4名増員しております。また、相談員の勤務日数を週4日に増加させたことに伴い、相談員の報酬を日額から月額に変更するとともに社会保険に加入しております。なお、横浜市消費生活推進員の有償化することについては、横浜市において判断されることと考えます。

2.出前講座の活用について

神奈川県では出前講座を実施していると聞いたが、どこでも出向いてくれるのか。

<回答>

5人程度の集まりから大人数まで、地域の団体・グループ等の会合・学習会などに合わせて講師を派遣します。内容としては、悪質商法被害防止、家計管理、食品表示等いくつかのテーマを想定しておりますが、できる限りご希望に合わせて調整しますので、詳しくは消費生活課にお問い合わせください。(電話 045−210−3874)

3.相談員の人材育成について

相談内容が多様化し、消費生活相談員を計画的にレベルアップすることが求められていますが、人材育成にはどのように取り組んでいきますか。

<回答>

消費生活相談に適切に対応するためには、消費生活行政の基礎や相談業務の知識とともに、恒常的に新たな専門的で幅広い知識の習得が求められることから、県では、市町村の相談員等も対象に研修を実施し、人材育成に努めています。

今後も法改正や新手の商法等、消費生活をめぐる状況の変化に早急に対処できるよう、消費生活の変化を敏感に感じ取って研修等を実施し、県全体としてのレベルアップを図っています。

消費生活相談員概論研修

テーマ 消費者問題に関する基礎的知識や相談技術、関係法令の改正など

実施回数 年5回

消費生活相談員専門研修

テーマ 金融商品、携帯電話、インターネット商取引等、消費生活相談が多い分野に関する現状や課題の把握、事例研修など

実施回数 年8回(各2会場で実施)

さらに、地方消費者行政活性化基金事業として、かながわ中央消費生活相談員レベルアップ研修など、消費生活相談に必要な知識や相談事案処理能力の向上等を図る研修等を実施し、相談員のスキルの向上につなげています。

4.市町村の消費者相談窓口について

市町村には窓口は“設置努力”であるが、消費者としては身近な地域に窓口が欲しい。税収など少なく窓口設置できていない地域に助成して、窓口設置を則すことはできないでしょうか。地域間格差が大き過ぎます。「県のセンターがある」といわれるかもしれませんが、そういうものは横浜など既に窓口を果たしている地にあります。県のセンターを三浦・愛川町・湯河原に作ることができますか?できないのなら県として、そういう地域への対策を真剣に考えてください。

5.資料P25の横須賀市、その他特記事項D(三浦・逗子・葉山で3市で相談を回しあうということであったが、上手くいっていない。広域連携は県が音頭をとって行ってほしいという趣旨)について

神奈川県ではどのように解決していこうと考えているのか?

<質問>(※4と5を統合します)

消費者が身近な地域で相談窓口を利用できるように県は市町村の広域連携を積極的に推進してください。

<回答>

市町村が行う消費生活センターの開設や拡充・機能強化については、平成20年度に造成した神奈川県消費者行政活性化基金の支援メニューに含まれていますので、県としては、本基金も活用して市町村を支援してまいります。

また、近隣市町村との連携強化については、一部の町村が近隣の市に相談を委託しておりますが、県としては、地域別の協議会への参加等を通じて引き続き市町村の連携強化を支援してまいります。

6.知事(神奈川県)の消費者行政の充実に対する姿勢について

神奈川県は消費者行政の充実にどのように取り組んでいますか。

<回答>

今年度、消費生活課の職員、相談員を増員するとともに、活性化基金を活用して消費者行政を充実させる事業を積極的に展開しています。

7.行政の(生協も含めて)啓発はわかりやすく、公報やホームページについて

行政からの情報が確実に消費者に伝わるように更なる工夫をお願いします。

<回答>

生協をはじめとする消費者団体、福祉団体等の広報誌や会報に被害未然防止等の記事を掲載していただくなどご協力をいただいておりますが、地域に浸透しているコミュニティーペーパーを活用するなど工夫を重ねて情報の伝達に努めてまいります。

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「行政に関する」質問への回答

(回答者:鎌倉市市民経済部市民活動課 安江満雄氏)

1.消費者教育・啓発事業の強化について

普及啓発を担う人材の育成を図るとありますが、どのような手段を考えられていますか?出前講座の実施は小学校レベルから始めて欲しいと思います。また、各地の消費者団体への支援体制を考慮されていますか?期限付きの基金ならより有効に使っていただきたいと思います。シールやリーフレットをばら撒けば啓発したことになるのでしょうか。

<回答>

私は、「人材の育成はそれなりの環境がないとできない」との趣旨の発言をしました。

普及啓発を担う人材も、相談員・職員研修をすれば直線的に育っていくというものではないと考えています。小規模窓口をあまねく作ることの意義はそれなりにあると思いますが、小さな窓口ではなかなか人は育ちません。消費者庁関連3法の国会付帯決議に対応する、消費者庁の方針が問われる部分だと思います。

「出前講座の実施は小学校レベルから始めて欲しい」というのは、本市は「どこへでも、何人の集まりへでも」講師を派遣することにしています。呼んでいただけるなら喜んで派遣します。小学生から消費者教育を、という意味なら、国会付帯決議の趣旨と同様だと思います。国・県でそのような学習指導要領・カリキュラムを作っていくよう、生協組合員の皆さんからも発信していただきたいと思います。

消費者安全法

(国及び地方公共団体の責務)

第四条 

6 国及び地方公共団体は、啓発活動、広報活動、消費生活に関する教育活動その他の活動を通じて、消費者安全の確保に関し、国民の理解を深め、かつ、その協力を得るよう努めなければならない。

参議院消費者問題特別委員会 関連3法の付帯決議

消費者教育の推進については、消費者庁が司令塔機能を果たし、消費者基本法の基本理念及び消費者基本計画の基本的方向のもと、消費者が自らの利益の擁護及び増進のため、多様な視点から物事をとらえる能力を身につけ、自主的かつ合理的な行動をすることができるよう、消費者庁と文部科学省が連携を図り、学校教育及び社会教育における施策を始めとしたあらゆる機会を活用しながら、財政措置を含め、全国におけるなお一層の推進体制の強化を図るとともに、消費者教育を担う人材の育成のための措置を講ずること。また、消費者教育に関する法制の整備についての検討を行うこと。

基金による消費者団体への支援は、本市では消費者団体と、団体側の提案があればともに検討するよう考えていきます。啓発事業での協働は、既存事業でも行っています。

マグネットステッカーを「ばら撒」くのは、消費生活センターの周知の目的で、それを機械的に送付するのではなく、自治・町内会の役員会などに足を運び、出前講座の告知などをしながら手渡すことにしています。

2.相談員の人材育成について

窓口が広がることで、対応する能力が問われると思います。人材育成はどのような計画、取組みがあるのか是非知りたいです。

<回答>

消費者安全法に以下の規定があります。

(消費生活センターの事務に従事する人材の確保等)

第十一条 都道府県及び消費生活センターを設置する市町村は、消費生活センターに配置された相談員の適切な処遇、研修の実施、専任の職員の配置及び養成その他の措置を講じ、相談員その他の消費生活センターの事務に従事する人材の確保及び資質の向上を図るよう努めるものとする。

参議院消費者問題特別委員会 関連3法の付帯決議

聴取能力及び法律知識のみならず、あっせんや行政との連携能力等各地の消費生活センターの相談員にとって必要な能力の水準向上を図るため、教育・研修の機会の拡充等を始め、独立行政法人国民生活センターによる支援を強化すること。

なお消費者庁関連予算の地方支援策のポイントとして、国民生活センターを活用した地方支援事業が、以下の2点あげられています。

  • 経験豊富な相談員の現場への派遣や相談員養成講座の拡充など地方の消費生活相談体制の底上げ等を図る。
  • 基金事業との連携を図り、地方の消費生活相談体制の強化を図る。

これらの施策で人材育成がどの程度図られるのかは、今後の消費者庁・国民生活センター等と県・市の取り組みだと考えます。

3.行政の(生協も含めて)啓発はわかりやすく、公報やHPで出しているからでは伝わりません。更なるくふうをお願いいたします。

<回答>

本市の啓発事業は当日配布された市町村訪問資料のとおりですが、「更なるくふう」の具体策があれば、提案をいただければともに考えていきたいと思います。

4.消費者基本法の本文が欲しい。

<回答>

 消費者基本法はこちら 「内閣府 消費者の窓 消費者基本法」へ新規ウインドウ

5.川崎市への要望・・・出前講座、川崎市消費者センターは15名以上です。少人数でも来て頂けるようにお願いしたい。

<回答>

市では予算の中で講師を依頼し派遣しております。出来る限り多くの方に参加いただきたく基準を設けております。是非15名以上になるよう、お誘い頂き講座を活用くださいますようお願いいたします(川崎市経済労働局消費者行政センター)。

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「消費生活相談」に関する質問への回答

(回答者:消費生活専門相談員 岩澤禮子氏)

ご質問の内容から、消費生活センターの役割が意外と知られていないことを痛感しました。こういう素朴な質問を、どんどん行政にぶつけることが重要!と思いました。実際に関わっている者は、相談員を含めて、案外と気がつかないもの・・・も実感しました。同時に、行政は外部の声でないとなかなか動かない・・・も実感します。

以前、【自殺対策の相談会】を立ち上げた方のお話を聞く機会がありましたが、その方が言っていました。

「市役所にはいろんな窓口があるけれど、<この相談はどこで相談に乗ってもらえるのか、が判らない>という相談者の声をよく聞く。行政はもっと具体的にPRするべきだ。例えば、<多重債務>と表現すると、わからない人もいるし自分とは関係ないと思う人もいる。<お金を借りて困っている人>というような表現でないと判らない人もいるものだ」と。「なるほど」と思いました。

センターで電話をとりますと、「あの〜、こちらで乗ってもらえる相談かどうか、わからないのですが・・・」とオズオズとおっしゃる方がかなりいます。「どんなご相談ですか? ここでお答えできないようなご相談の場合は、(適切な回答を得られると思われる)相談窓口を探してご紹介しますから大丈夫ですよ」とお答えします。

そして、上記の話を思い出して、職員の方に「具体的なPRが必要ですねえ」と伝えるのですが・・・。そういうことが重なりますと、私達もPRに鈍感になってきますし、内部からの声はなかなか上に届き難い現状もあります、残念ですが。(特に、私共のような非正規職員の言うことは、なかなか届かないのです)
ですから、消費者団体からの「常の働きかけ」が大変大事と思う次第です。

***ご質問へ回答させていただきます。***

1.どこまで相談に乗るのか

被害者の相談後、どういった解決に至ったのか、裁判まですすめてくれるのか。

<回答> 表1参照のような流れになります。

2.消費者被害にあった場合の対応について

消費者被害にあって電話で相談した場合、例えば、相談員の方が悪質業者などと交渉してくださるのですか?それは無料なのでしょうか?

<回答> 交渉します。(表1参照)

電話相談の場合、その場の助言で終る場合(12の終了)もありますが、契約の内容を正確に掴む必要(3)から、契約書等の関係書類を持って来所していただくことも多くあります。ですから、

(a)【契約者の居住地の窓口に相談する】が基本です。(相談者が出かけやすいため)

(b)事業者の所在する地の行政窓口に電話をかけてくる方がいますが、その必要は全くなく、事業者がどこに所在しても(北海道から沖縄まで)電話を架けて【交渉する】ことも相談員の仕事です。

(c)全て無料です。

高齢者の多く、また他の年代の方々でも、契約の経過の聞き取りや、手紙の作成支援には、半日・1日近くかかることは珍しくありません。「じっくり聴き取った真実がより良い解決を導く」のも事実です。

《表−1》

消費生活相談の受付と処理

<消費生活センターとは>

1 消費生活相談業務 

衣・食・住など消費生活のトラブルを助言、あっせんによって解決する場

2 情報提供・被害未然防止

寄せられた相談情報を分析して活かす。3につなげる
※ 情報提供のプロを自認 ・・ 何処へ聞けばより正確な情報が得られるか?を常に情報収集している

3 消費者教育・消費者啓発

衣・食・住など消費生活の知識を提供

4 消費者団体支援

 

3.消費生活センター等に相談するとして(詐欺にあったりして)、何か問題が解決するのか分からない。悪質業者を摘発することは可能なのか。実際に被害に遭わない場合(未然に防いだ場合)でも、消費生活センターに報告すべきなのか?

<回答>

(a)契約トラブルに遭った場合、まずは消費生活センターに相談しましょう。

相談員が話を聞いて、「これはセンターで扱うケース」、「詐欺として警察に届けたほうがいいでしょう」などと判断し助言します。

刑法犯の【詐欺】は警察の所管ですが、証拠をそろえて立件するのは簡単なことではないと警察の方はおっしゃいます。

「警察に届けたら、まず消費生活センターに行ってください、と言われた」と言って来所する相談者も多くいます。そうした中にも、警察が刑法犯として扱うよりも消費生活センターが消費者と事業者間の問題として扱うほうが適切なトラブルが少なくありません。

(b)悪質業者に対する事業者指導・行政処分は、国・県にとって重要な仕事の一つです。

例えば、平塚市の相談は1件でも、調べると県内のアチコチで悪質な販売を行っている業者と判った。業者と何度も交渉したが、全く解約や返金に応じない。となった場合、消費生活センターの相談対応としてはここであっせん不調で終了となります。県に当該業者の情報を届け、要件が合えば、「消費者被害救済委員会」への付託を要請することもあります。

神奈川県消費生活課では、市町からの情報を受け、または国民生活センターの相談データベースで県内の状況をチェックし、所管の法令や神奈川県消費生活条例に触れる取引行為があると判断すれば、取引方法を改めるよう指導(事業者指導)し、指導の結果改善がみられなければ、業務改善や業務停止命令などの行政処分を行い、事業者名を公表することもあります。

一昨年、大手英会話学校は[事業者名公表]の結果、壊滅的な打撃を受け、営業が続けられなくなり倒産し、被害拡大の防止に繋がりました。この例では、最高裁判決が社名公表に繋がったのですが、この勝訴判決を得るには数千件にのぼる消費生活相談事例の集積が後押ししています。

ですから、「消費生活センターに相談する」ということは大事なことです。法律改正にも繋がります。以前、英会話教室やエステサービスなどは、店舗内での契約だったためクーリング・オフは適用除外でしたし、資格商法などの電話勧誘販売も法規制の適用外でした。しかし多くの被害が寄せられた結果、「訪問販売法」が「特定商取引法」に名称変更されて、クーリング・オフができるようになった経緯があります。

(c)未然に防げた場合でも、ある特定業者の悪質な販売方法の事例が多数寄せられれば、「たった1件、たった数件」とは違う重みとなり、他の事例の解決に非常に役立ちますし、事業者指導・行政処分につながる貴重な情報として活かされます。
(d)これから契約する場合でも、消費生活センターに相談する事もできます。

事業者名が公表されたケース以外は、事業者名を挙げての話は営業妨害となる恐れもあり、特定の事業者の信用性などについて、お尋ねに答えるのは困難です。しかし、販売方法やセールストークから似たケースとして注意喚起はできます。

4.自動車の訪問販売がクーリングオフ対象外なのは、契約した時点で中古車(新車でなくなる)になるためではないのですか?

<回答>

クーリング・オフは【不意打ち性】が基本です。「突然訪問されて、あるいは、道を歩いていたら声を掛けられて、話をしていたらこんな契約になってしまった。こんな契約をする気は全くなかったのに・・・」というようなケースです。     

自動車を契約する場合は何回か説明を受けることが普通ですし、中古車でも「車を買おう」という意思で店に出向くなり、家に来てもらっていますから「不意打ち性はない」ことになります。

また自動車以外でも、「不意打ち性がない」ケースはクーリング・オフはできません。クーリング・オフの行使は、ケースバイケースで難しい場合がありますので、消費生活センターに相談してください。

訪問販売や電話勧誘のような不意打ち的な勧誘では、冷静に考える余裕もないまま契約してしまいがちです。そのため、特定の取引に限り、一定期間内(訪問販売や電話勧誘販売の場合は、契約書を受け取った日を含め8日間、連鎖販売いわゆるマルチ商法は20日間)であれば無条件で契約を解除できる特別な制度、 クーリング・オフがあります。

ですから日常よく利用する店舗での買い物や通信販売は、じっくり考えてから購入できるため、クーリング・オフの適用はありません。ただし、通信販売の場合は、事業者が独自に解約や返品についてのルールを設けている場合があります。契約前に返品ルールの有無と、その内容を確認しましょう。

(国民生活センターHPより)

5.講師をお呼びできるのか

「消費者被害をなくそう」講座を企画した場合、消費生活専門相談員の岩澤禮子さんに講師としてきていただけるでしょうか?とても具体的で分かりやすい説明でしたので、もっとお話しを伺いたいと思いました(時間が短かったので)。講師料はそんなにお支払いできないのですが。

<回答>ありがとうございます。とても嬉しいご質問です。

お声を掛けてくださって、日程調整できれば、何処にでも出向きます。

講師料については、当日、県の話にもありましたように「県主催・ミニ出前講座」がありますし、「(社)全国消費生活相談員協会主催・出前講座」もあり、それらを利用しますと、そちらが負担する仕組みです。

((社)全相協とは、全国の行政相談窓口に出ている消費生活相談員で構成する協会です。(社)全相協の手続きは私共会員がやりますのでご安心ください。)

私個人としては、被害未然防止につながる講座でお話する機会を、一つでも多く持つことは重要な役割と考えておりますので、講師料などなくても出向きます。

気軽にお声をお掛けくださると嬉しいです

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